Les trois compétences de l’exploitant

Que ce soit dans le résidentiel, le tertiaire ou l’industriel, la conception technique d’un bâtiment se fait en moins d’un an. Sa réalisation et sa construction prennent un à deux ans. Alors que son exploitation dure vingt, trente, voire quarante ans, avant une rénovation éventuelle.

C’est sur ce temps que l’exploitant intervient pour gérer le bâti, entretenir et régler les équipements au meilleur coût, au service de ses occupants et de ses utilisateurs. Qu’il s’agisse d’un gestionnaire de patrimoine, d’un spécialiste technique, d’un syndic ou d’un office privé ou public, il possède trois compétences.
D’abord, respecter et suivre la réglementation, c’est son savoir-faire réglementaire. Ensuite, opérer le fonctionnement technique des équipements et des matériaux, c’est son savoir-faire métier. Enfin, garantir la pérennité du patrimoine, en utilisant les bons réglages et les bons produits, en suivant les interventions et évitant les contre-indications, c’est son savoir-faire de conseil.
Cette polyvalence est mise en avant par Serge Vineis, directeur général d’Eolya, société d’entretien et de maintenance spécialisée en génie climatique. À ses yeux, « Un bon exploitant ne gère pas un bâtiment de manière standard. Chaque ensemble immobilier est différent et le prix de la prestation dépend de la technicité de l’installation ». De même, l’organisation de la maintenance sera différente selon l’activité (industrie, bureaux, réception du public…) et la typologie du bâtiment (matériaux de construction, types de surfaces, machineries, équipements). Résultat : les exploitants sont des experts polyvalents du Bâtiment, ils doivent émettre des avis et améliorer le fonctionnement technique.

La traçabilité et la qualité

Deux documents permettent de faciliter les opérations d’entretien nécessaire au maintien de l’ouvrage dans l’état où il se trouvait lors de sa livraison : le DOE (Dossier des ouvrages exécutés) et surtout le DIUO (Dossier d’intervention ultérieure sur l’ouvrage). « Le DIUO sera utilisé plus tard, en cas de problème important, notamment en dommage-ouvrage, ou lorsqu’il est nécessaire d’avoir les programmes et les plans des équipements d’origine », observe Carl Valeau directeur du Patrimoine et du développement durable, Paris-Habitat OPH. Ce que confirme Serge Vineis : « Le DIUO est un cadre qui définit le rôle d’un produit prévu sur une durée de vie. Le droit sera alors utilisé pour vérifier si l’exploitant a bien suivi le mode fonctionnel du produit ».
Selon François Kertrestel, chef de service du Suivi réglementaire et maintenance des actifs immobiliers au Bureau Veritas, c’est srutout une base de données pour la gestion dans la durée : « Complété lors des modifications faites au cours de la vie d’un bâtiment, le DIUO fait partie des documents de traçabilité d’un actif immobilier. Or, la traçabilité est un sujet de plus en plus prégnant dans l’exploitation des équipements. Un bien est d’autant plus pérenne qu’il bénéficie d’un bon niveau de suivi ».
Misant sur la qualité, Loiselet & Daigremont est certifié par la norme Assurance qualité ISO 9001 (v.2000) pour l’ensemble de ses sites et de ses activités, pour les particuliers comme pour les entreprises. Syndic professionnel, l’entreprise organise comptablement et juridiquement l’exploitation des bâtiments qu’elle gère (copropriétés ou gérance), en faisant appel techniquement à des entreprises spécialisées qui adhèrent à son propre label Gold. « Il s’agit d’une couche juridique supplémentaire qui apporte à nos clients des avantages spécifiques de la part des fournisseurs signataires », met en avant Philippe Loiselet, directeur général de Loiselet & Daigremont. Ces avantages vont de tarifs spécifiques à des prestations supplémentaires aux contrats de base, en passant par des garanties sanctionnées par des pénalités si elles ne sont pas respectées (délais de dépannage ou de remise en service en cas de panne, taux de visite minimal par exemple). Le développement durable d’un bâtiment intègre le suivi d’entretien. Il fait le lien entre la qualité des matériaux, des techniques de construction, et la stratégie des exploitants pour en maîtriser les charges. C’est cette compétence qui illustre le savoir-faire métier et l’expertise conseil d’un exploitant. Paris-Habitat OPH réalise des études sur ce thème. « Il y a aujourd’hui beaucoup de nouveaux matériaux liés aux nouveaux modes de construction et à la maîtrise des consommations d’énergie, détaille Carl Valeau. Mais nous n’avons pas encore assez de recul sur leurs qualités à moyen terme. » Fenêtres double ou triple vitrage, VMC hygroréglables, centrales de traitement d’air, sont des surcoûts d’équipements dont il est difficile encore de calculer le retour sur investissement, ou les pathologies à moyen terme.

L’allègement des consommations alourdit la maintenance

Dans le cadre de leurs missions, les experts de Bureau Veritas se font accompagner des exploitants. Ils recueillent alors des informations précieuses sur le fonctionnement des installations. « Leurs comptes-rendus sont alors très utiles pour connaître l’état de conformité réel d’une installation, pour améliorer la sécurité, le fonctionnement et la longévité des installations », estime Thierry Favier. À ce titre, même si les vérifications réglementaires des organismes de contrôle sont perçues comme une contrainte forte, le traitement des non-conformités et les remarques émises lors de la vérification assurent un retour rapide sur investissement pour l’exploitant.
Plusieurs outils informatiques proposent d’automatiser le suivi d’exploitation, ils sont encore peu utilisés en France. Le moins connu, l’Integrated Workplace Management System (IWMS), prend en charge cinq processus Multitechnique ou « Facility Management ». Le plus avancé, la maquette numérique, est élaboré selon le modèle normé du BIM (Building Information Modeling), à partir des logiciels de CAO/DAO (Conception/Dessin assisté(e) par ordinateur). Utilisé en conception architecturale et en ingénierie technique depuis quelques années, cet outil collaboratif n’est pas encore très utilisé par les gestionnaires. Dommage, ils pourraient y puiser toutes les informations nécessaires à la gestion du bâtiment (voir page 37 dans les Cahiers techniques du bâtiment, n° 322 de mars 2013).
Une chose est sûre : l’énergie est le premier poste de dépense d’un bâtiment. Au cours des deux dernières années, il a augmenté en raison d’hivers plus rudes. Sur une chaufferie, un prestataire expérimenté qui améliore les rendements et fait durer les équipements, obtiendra une consommation réduite et des rejets limités. Mais d’autres équipements doivent être étudiés finement. C’est le cas du solaire thermique, où les gains réalisés sur l’eau chaude sanitaire sont limités à cause des surcoûts générés en exploitation et en entretien. Ou de la mise en place d’appareils de comptage calorifique par radiorelève qui diminue les consommations, mais accroît les coûts fixes.
De la même façon, les Bâtiments basse consommation (BBC), ou à énergie positive, nécessitent de créer de nouvelles politiques d’entretien, parfois plus coûteuses. Il y aurait alors un paradoxe entre composants innovants qui allègent les consommations et alourdissent la maintenance. La technicité et l’engagement des opérateurs d’exploitation sont alors essentiels. Ils dépendent de l’organisation contractuelle de l’entretien.

Des contrats de trois ans renouvelables

Faut-il alors faire appel à un prestataire de maintenance principal, responsable d’un contrat de Multitechnique, ou Facility Management (FM), ou utiliser des spécialistes par domaine (chauffage, ascenseurs, fermetures, santé/sécurité) ? « Si le contrat est bien rédigé et si toutes les compétences sont couvertes, c’est un atout d’avoir un seul et unique interlocuteur qui aura une vision d’ensemble, estime François Kertrestel. À charge pour lui de s’entourer de compétences pointues en cas de be- soin. » De plus, cela évite le recouvrement de compétences par plusieurs prestataires, ou à l’inverse, d’avoir des prestations non-couvertes contractuellement. Concernant les contrôles réglementaires, Bureau Veritas signe souvent des contrats de trois ans renouvelables, « Ce qui présente l’avantage d’acquérir de la connaissance sur les bâtiments et leurs installations ». De plus en plus, ces connaissances sont partagées avec l’exploitant par des échanges de données avec leurs GMAO (Gestion de maintenance assistée par ordinateur).
Les contrats plus courts risquent de réduire la vigilance et l’engagement du prestataire, ils nuisent aussi au besoin de traçabilité d’une exploitation. Enfin, les intercontrats sont souvent des périodes difficiles à gérer.
Pour les ascenseurs, le chauffage collectif ou individuel, la durée est généralement de six ans chez Paris-Habitat OPH. Pour les autres prestations (entretien ménager, antenne TV, portes d’accès, extincteurs, dératisation, entretien des colonnes VO…) la durée est de deux ans reconductibles deux fois par période de douze mois, soit quatre ans au maximum. Pour les compteurs, les contrats sont de dix ans. Au niveau des prix des prestations, ils ont depuis deux ans une tendance à la baisse de l’ordre de 3 à 8 % hors révision. Les indices de révision sont ceux liés aux pratiques habituelles dans le Bâtiment ; ils sont fixés dans le cahier des charges des appels d’offres.
Pour l’entretien du chauffage, le marché est structuré en trois grands groupes : Veolia, GDF Suez, Idex. Les autres prestataires sont des petites structures régionales. La qualité y est meilleure, le personnel a la technicité, des moyens et surtout un meilleur souci du client. Pour l’entretien des ascenseurs, la structure oligopolistique du marché se traduit par le fait que seuls quatre majors (Koné, Thyssen, Schindler, Otis) ont la capacité à prendre en charge les gros marchés. Les autres, plus petits, ne peuvent pas prendre des lots supérieurs à une centaine d’appareils et se limitent à des prestations réduites en habitat, bureaux, tertiaire, rarement dans le commercial. Les autres intervenants travaillent sous forme de bons de commande en électricité, plomberie, sécurité, désinfection, portes.
On le voit bien, l’exploitation est un ensemble de compétences que le gestionnaire doit intégrer et gérer à court, moyen et long termes.