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Informer facilite les travaux

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Informer facilite les travaux

La communication commence par la relation avec les gardiens. Pour valoriser leur travail, ICF Habitat La Sablière édite un livre dressant le portrait de certains d’entre eux. 3F va plus loin, en soulignant leur rôle de proximité dans dix affiches sur le thème « Mais qui a… ? Votre gardien avec vous au quotidien ». Cette campagne, qui a reçu un bon accueil, est devenue un concours, pour lequel les locataires créent en ligne leurs propres affiches à partir d’une application disponible sur l’extranet.

© (Doc. Karine Warny.)

La communication est un élément essentiel de la relation entre le bailleur et le locataire et prend tout son sens lors de travaux. Outre les moyens classiques (livret d’accueil, journal, rencontres), des idées de services voient le jour : SMS, extranet, émissions de radio, etc.

Soucieux d’assurer un lien social, d’aider à mieux vivre dans un logement, et de se faire connaître, les bailleurs sociaux communiquent davantage auprès des occupants. Au fil des ans, les directeurs ou responsables de la communication ont pris de l’importance, en témoigne leur niveau hiérarchique puisqu’ils font presque tous partie du haut management. Leur rôle est d’abord d’entretenir des relations suivies avec les amicales ou les associations de locataires, nationales ou locales. À l’image de 3F qui, en juin 2013, a organisé pour la première fois un forum des amicales de locataires réunissant plus de 200 représentants. Mais si, au quotidien, les moyens restent classiques (journal d’information, affichage, réunions), des idées plus novatrices émergent : extranet, émissions de radio, système de gestion de la relation client (GRC, ou CRM en anglais), ou envoi de SMS.

La communication débute par la remise d’un dossier, kit ou livret d’accueil papier à chaque arrivant. Composé de fiches pratiques sur l’immeuble et le logement, le document détaille les informations sur les équipements et la meilleure façon de les utiliser : énergie, eau, ventilation, électricité, espaces verts, points techniques, prévention incendie, sécurité et appels d’urgence, tri des déchets, etc. Généralement, il est également accessible sur l’extranet (1).

Contenus ciblés ou généralistes

Périodiquement, certains bailleurs éditent un journal interne. Celui d’ICF Habitat La Sablière, le trimestriel Entre-nous, de 16 pages, est distribué dans la boîte aux lettres des occupants des 38 500 logements. « Financièrement et techniquement, il est impossible de créer un support par ensemble immobilier, reconnaît Martine Gillot, directrice de la communication et des relations publiques. Nous réservons donc quatre pages aux actualités propres à certaines résidences. » Le reste du contenu est général : aider à entretenir et bien vivre dans le logement ; montrer les métiers du bailleur ; décoder l’accessibilité, la régularisation des charges, ou les conseils sociaux. Les dossiers pratiques traitent de la sécurité du logement (incendie, vie au quotidien), d’usage (économies d’énergie, entretien, consommation, dératisation, etc.), ou présentent des enquêtes plus « grand public » sur l’assurance, le coût de la vie, la santé, la gestion du budget, la consommation.
Le Mag de Paris Habitat-OPH, qui couvre le même genre de sujets de façon ludique et pratique, est également décliné sous la forme d’un blog (2), dont les informations peinent parfois à être à jour. Est-ce un problème ? Oui, car « les 11 000 locataires de la Société immobilière d’économie mixte de la ville de Paris [Siemp] prêtent peu d’attention à la lettre semestrielle de quatre pages que nous leur adressons avec les avis d’échéance », admet Juliette Zylberberg. Aujourd’hui, la directrice de la communication mène un travail de refonte complète du support pour « réaliser le magazine que les occupants ont envie de lire ». Voilà pourquoi d’autres bailleurs, comme 3F, ont renoncé à éditer un périodique généraliste, préférant laisser l’initiative aux occupants désireux de réaliser leur propre support.
La communication prend surtout son sens lors de travaux. Les bailleurs mettent alors en place des supports ciblés tels que des guides de réhabilitation et des journaux d’information. Le but : expliquer et suivre l’avancée du programme, lister les contacts avec les entreprises, évaluer l’impact sur le bâti et les charges. Trois ou quatre fois par an, 3F édite une « gazette de chantier » consacrée au suivi des 56 chantiers de renouvellement urbain en cours. La maquette est commune ; le contenu est rédigé par les attachés de renouvellement urbain, qui sont autonomes. Chez tous les bailleurs, les chargés d’opération organisent par ailleurs des réunions d’information. Lors de rénovations intérieures, des visites de l’appartement-témoin ont lieu. Les locataires qui indiquent leur numéro de téléphone portable sont informés par SMS de la venue des entreprises. Après chaque réhabilitation, un guide d’entretien de la résidence est édité. « Chaque projet est l’occasion d’un échange avec les occupants, note Juliette Zylberberg. C’est un excellent moyen pour nouer le contact, écouter les demandes. Une véritable relation client se crée. »

Plateforme téléphonique

Pour la plupart des bailleurs, le gardien demeure la clé de la relation avec l’occupant. C’est la raison pour laquelle 3F leur demande d’être présents dans les parties communes. Ils consacrent 50 % de leur temps de travail au ménage et 50 % aux taches administratives. Pour conforter leur image et lutter contre les incivilités dont ils font parfois l’objet, le bailleur cherche à revaloriser leur fonction. Et quand les bureaux sont fermés, en fin de semaine ou les jours fériés, les locataires peuvent faire appel à un service d’assistance, en cas de fuite, de panne, de risque sur les biens ou les personnes.
Tous les bailleurs ont mis en place une plateforme téléphonique qui renseigne, oriente et, si nécessaire, déclenche une intervention. L’application Coheris mise en place par 3F est calquée sur les systèmes de gestion de la relation client des grandes entreprises. Outre un suivi des demandes et des incidents, elle permet de mieux comprendre les pannes à répétition et de mieux assurer l’entretien des équipements.

N°335

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