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Gérer des contraintes contradictoires sans nuire à la convivialité

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Gérer des contraintes contradictoires sans nuire à la convivialité

Fort d’une vue globale sur un parc de 4 000 hôtels dont 1 200 en France, Henri Despagne, directeur expertises et méthodes au sein de la direction générale technique du Groupe Accor, a pour mission la prévention des risques et les spécifications techniques des différentes enseignes.

Les Cahiers techniques du bâtiment : Quels sont les risques auxquels vous êtes confrontés à l’intérieur de vos établissements ?

Henri Despagne : La sécurité couvre à la fois, le risque alimentaire et sanitaire (amiante, eau et légionellose, etc), mais aussi dans les domaines plus physiques, les vols et agressions, la protection des biens, des clients et du personnel, l’incendie, ainsi que les risques liés aux catastrophes naturelles (séisme, cyclone, inondation, foudre), voire au terrorisme. Depuis 3 ans, ces éléments sont régis par un comité de prévention des risques, dont la politique s’applique à l’ensemble du Groupe dans le monde. Les directives obligent à se conformer à la réglementation locale et à la compléter par des mesures appropriées suivant les objectifs fixés. En France, nos objectifs sont plus contraignants que les textes en vigueur. Cette approche permet d’anticiper les évolutions réglementaires et technologiques, puis de déployer des politiques à notre rythme. En outre, quel que soit le pays, la clientèle est de plus en plus demandeuse de sécurité. Ce qui nous incite à coordonner ces politiques.

CTB : Quelle politique avez-vous adoptée en matière de sûreté ?

H. D. : En général, toutes les prestations de services en lien direct avec la population sont sources d’incivilités, voire d’agressions liées à des troubles du comportement ou à la malveillance. Face à ces faits de société, il n’est pas question de transformer nos hôtels en fortins, de placer des vigiles à l’entrée ni de franchir 5 contrôles avant d’arriver au comptoir d’enregistrement ! Un hôtel doit rester un lieu d’accueil, ouvert et convivial. S’agissant de la sécurité intrusion, les systèmes de vidéosurveillance permettent au réceptionniste de surveiller les abords immédiats de l’hôtel et de contrôler l’accès au parking. Dans les zones sensibles, le site est sécurisé par un grillage, un portail télécommandé fonctionnant avec la carte de chambre ou sur appel, de l’éclairage à la fois esthétique et dissuasif, voire des équipes de sécurité mobiles. Partout, le principe consiste à mettre en adéquation le risque-prévention, afin de garantir un même niveau de sécurité.

CTB : Et à l’intérieur de l’établissement ?

H. D. : En fonction de la configuration de l’hôtel et si nécessaire, des caméras placées dans les couloirs et parties communes au droit des accès piétons et parking du rez-de-chaussée de l’immeuble et éventuellement en toiture, permettent d’observer les allées et venues. Nous privilégions les appareils dotés de la double fonction de filmer et de déclencher, soit une alarme soit un signal lumineux, afin d’éviter un contrôle permanent des écrans. Dans ce domaine de surveillance, il n’y a aucune obligation réglementaire, mais des contraintes plutôt dissuasives !

CTB : Comment s’effectue la gestion des clés au regard de cette problématique ?

H. D. : Tous nos hôtels neufs et rénovés sont équipés de serrures à codes ou à clés magnétiques. Ces dispositifs fournissent une trace permettant d’identifier qui rentre ou sort de la chambre et à quelle heure. Donc aussi, de déjouer les tentatives d’escroquerie à l’assurance ! Tous les systèmes de pass fonctionnent avec des niveaux d’autorisation ou de permission d’accéder à des clés, programmés au moment de la configuration de l’hôtel. Ils indiquent aussi qui a donné l’autorisation de créer telle carte. Les cartes magnétiques limitent le risque de circulation de clefs non justifiées.

Actuellement, nous testons des serrures à touches digitales. L’empreinte du client est enregistrée au moment où il prend possession de sa chambre et est connectée à son moyen de paiement. La biométrie est étudiée de façon très pragmatique car la Cnil (1) n’autorise pas la validation d’un paiement par ce procédé. L’économie de ces technologies doit être appréciée en fonction de leur contribution à une meilleure sécurité.

CTB : Qu’en est-il de votre maîtrise du risque incendie ?

H. D. : En France, la dernière réglementation sur le désenfumage (2004) innove en ouvrant la voie à l’ingénierie de la sécurité incendie (ISI), que nous avons le souci d’utiliser, notamment pour augmenter la sécurité de notre parc existant. Les armoires et systèmes de détection labellisés NF créent des obligations de moyens. Or, la réglementation ne fait pas mention des systèmes de sprinklage et brouillard d’eau qui constituent cependant des réponses appropriées. Aussi devons-nous mettre en place, en accord avec les pompiers, des mesures compensatoires satisfaisant aux objectifs et qui rejoignent cette nouvelle approche. Pour uniformiser la politique du Groupe, nous avons élaboré la méthode BTH (100 pages) qui fixe les objectifs à ­atteindre en 3 sections : bâtiment (conception, implantation, géométrie, aménagements, matériaux…), technique (chauffage, climatisation, plomberie, électricité, ­détection incendie…) et humaine (formation, entretien-maintenance, contrôle ­périodique et exploitation). Décliné par zones ­géographiques, ce document intègre les réglementations locales et fixe des points clés minima.

CTB : Globalement, quelle est la philosophie de la méthode ?

H. D. : Si les problèmes de sûreté nécessitent un verrouillage systématique des portes pour éviter les intrusions malveillantes, la sécurité incendie requiert des évacuations rapides et donc des ouvertures de portes. Pour gérer ces contraintes contradictoires, toutes les issues de secours sont fermées par de puissants verrous électromagnétiques qui cessent de fonctionner en cas de déclenchement d’une alarme incendie ou de coupure de courant. Les schémas les plus performants sont fournis pour chaque type de bâtiment, avec des valeurs minimales à respecter selon les fonctions à remplir. Par exemple, les avancées en rez-de-chaussée de l’immeuble à construire ne doivent pas gêner l’échelle des pompiers. Sont précisés l’isolement des différentes catégories de bâtiment, l’éloignement des fenêtres, les matériaux avec inflammabilité contrôlée dans les chambres. Les choix visent à éviter le départ du feu et un potentiel calorifique important. Le principe est de généraliser la détection au plus près des sources de risques, avec des systèmes adressables pour une intervention précoce.

CTB : Comment les unités de passage sont-elles calculées ?

H. D. : Les voies d’évacuation sont déterminées en fonction de la population présente, du nombre d’étages, et du principe d’évacuation générale (ERP) ou sélective (IGH). La stabilité au feu des structures est fixée au minimum à 1 h (ERP) pour garantir l’évacuation complète ou à 2 h (IGH) pour assurer le temps nécessaire à l’extinction du feu. Dès l’entrée dans l’hôtel et en sortie d’ascenseur aux étages, la géométrie du bâtiment doit permettre aux clients de comprendre le fonctionnement des lieux, sans plan. En cas d’incendie, le réflexe étant de fuir jusqu’au bout du couloir sans voir les issues latérales, les accès aux escaliers sont situés aux extrémités des couloirs. Les issues de secours sont identifiables grâce à une signalétique par pictogrammes acceptable dans tous les pays.

CTB : Comment faire réagir les clients en cas d’alarme ?

H. D. : Les clients n’ont pas le même comportement vis-à-vis des risques, il faut trouver un langage commun et des installations simples autorisant un fonctionnement intuitif. Outre l’alarme sonore réglementaire, nous envisageons des systèmes d’information, de type message parlé en deux temps pour faire réagir les gens. Le projet national ISI (2) auquel nous participons, devrait étudier la psychologie du comportement humain sur ces aspects de signaux. En cas d’incendie, chacun est dans sa chambre et ne voit pas le comportement de l’autre. D’où une réaction individuelle, sans effet de foule ! Pour trouver le moyen le plus adapté de mettre en mouvement un individu, il convient de déterminer à quel moment il va se décider à réagir. Et tout n’a pas été exploré dans ce domaine !

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