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Entretien Trop de freins à l’informatisation des services

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Entretien Trop de freins à l’informatisation des services

Le progrès lié aux nouvelles technologies est souvent ralenti par le coût des matériels, la diversité et l’hétérogénéité des systèmes de transmission des informations. Michel Boulart, chef du département études, contrôle et qualité à l’Immobilière 3F (1), s’en explique.

Les Cahiers techniques du bâtiment : Les nouvelles technologies de l’information et de la communication font-elles réellement leur entrée dans le logement social ?

Michel Boulart : Un certain nombre de réflexions sont en cours dans notre groupe. Pour le moment, nous avons décidé de ne pas nous lancer à grande échelle dans l’équipement informatique des logements, compte tenu de quelques expériences qui n’ont pas été totalement satisfaisantes. Actu­ellement, l’installation intérieure en neuf, indiquée dans notre cahier des charges, reste assez classique. Elle comporte une prise télé dans le séjour et dans la chambre principale (pour les logements d’au moins trois chambres), une prise téléphone dans le séjour et une dans la pièce principale. On parle beaucoup d’une demande de domotique depuis quelques années, la réalité est tout autre. En fait, nous n’avons pas de connaissance sur les « besoins informatiques » des ménages en général, et des besoins dans les logements sociaux en particulier. Lors des réunions de groupe que nous avons mises en place pour connaître le taux de satisfaction des locataires, ce besoin ne s’est pas exprimé. En outre, nous sortons d’une campagne pendant laquelle nous avons été amenés à réduire notoirement les surfaces des logements afin de recaler les loyers par rapport à l’APL. Dans ce contexte, il est impossible d’établir des prescriptions nouvelles tant que l’on n’est pas sûr qu’elles seront reconnues. Dans les logements neufs, on pourrait anticiper une demande future en mettant des prises dans toutes les pièces ou en prévoyant des gaines techniques ou des câblages supplémentaires en attente. Mais c’est un surcoût et le pas n’a pas encore été franchi. Plusieurs technologies de communication sont lancées et nous ne sommes pas en mesure de déterminer celles qui se développeront réellement. Ne pas savoir quelles seront les technologies pérennes est un sérieux handicap : bien qu’ayant la volonté de coller aux souhaits des locataires, cela nous empêche d’anticiper sur les prestations à mettre en place.

CTB : Au moment où la sécurité est une préoccupation prioritaire, le système de contrôle d’accès multiservice Vigik est pratique et infalsifiable. Se généralise-t-il dans les immeubles neufs comme dans les anciens ?

M. B. : La sécurisation des accès est d’abord assurée par un hall implanté entre deux portes (anciennement appelé sas) et un système d’appel qui est, suivant la taille de l’immeuble, soit par clavier codé, soit par platine de rue – à boutons ou à défilement – raccordée à une centrale. Notre politique consiste à installer des contrôles d’accès Vigik dans tous les cas : en neuf, c’est systématique et dans l’ancien, l’installation est imposée pour chaque programme de réhabilitation, notamment en région parisienne. Le système est convaincant mais il oblige les prestataires à s’équiper, sinon les personnes sans badge ou détenant des badges non valides ne peuvent entrer dans les immeubles. C’est le cas, par exemple, des personnels d’astreinte qui ne retournent pas systématiquement dans leur société avant chaque déplacement. Cela empêche les interventions d’urgence et peut s’avérer grave lorsqu’il s’agit des ascenso­ristes ou des entreprises de dépannage. Notre groupe incite les prestataires à s’équiper, mais ceux-ci attendent que les sociétés d’HLM aient un patrimoine suffisamment conséquent pour investir. Nous avons pris de l’avance en faisant confiance à un système performant, mais cela nous crée certains soucis, notamment si une intervention d’urgence n’a pas pu être effectuée. Pour ces raisons, nous utilisons actuellement Vigik dans sa version triviale. Nous n’avons pas encore défini les protocoles d’accès pour les personnels de notre société, cependant certaines de nos agences expérimentent des solutions au coup par coup. À l’avenir, lors des renouvellements des contrats d’entretien, nous exigerons que les prestataires soient dotés d’un équipement de codage Vigik. Nous considérons que notre groupe est encore au début de ce « chantier » car le système fonctionnera lorsque l’ensemble des prestataires adhérera à Vigik. Par ailleurs, le problème de la gestion des clés des résidents demeure et nous n’avons pas encore de solutions satisfaisantes. La programmation peut se faire chez le gardien de l’immeuble à l’aide d’un PC ou d’un Palm Pilot. Des fabricants proposent des solutions de gestion par Internet : c’est peut-être une bonne réponse dans un proche avenir. En terme d’investissement, le choix se fera selon les coûts de formation des personnels de la société et le coût d’une prestation extérieure chez le fabricant.

CTB : Dans le contexte sécuritaire actuel, qu’en est-il des installations de vidéosurveillance et des systèmes d’alarme ?

M. B. : Dès 1999, la surveillance de certains immeubles en sites sensibles par des micro-caméras vidéo reliées à un PC central a été mise en place et, rapidement, l’expérience ne s’est pas révélée concluante. D’une part, nombre de ces appareils, pourtant discrets, ont été vandalisés. D’autre part, les services de police n’utilisaient pas les informations que les caméras enregistraient, notamment les faits répréhensibles. Le groupe a donc décidé de ne pas poursuivre cette expérience relativement coûteuse. Les alarmes préviennent d’un dysfonctionnement des ascenseurs, pompes de relevage, portes automatiques ou de la ventilation mécanique contrôlée (VMC) gaz. Par le passé, elles étaient reportées et centralisées dans l’espace d’accueil de l’immeuble ou chez le gardien. Dans les immeubles qui n’ont pas de gardien, il était hasardeux de compter sur le comportement de solidarité ambiant. Dans les autres, le gardien pouvait être absent au moment d’une alerte. Récemment, nous avons décidé de supprimer les reports d’alarme, sauf pour les ascenseurs. Les alarmes sont désormais renvoyées directement vers les prestataires de maintenance concernés. Mais cela induit des installations hétérogènes. Au début, nous avons tenté d’utiliser le système Elpro pour transférer les alarmes vers les ascensoristes. Mais nous avons dû abandonner sous la pression des sociétés qui ont imposé leur propre système de transmission. La panoplie des solutions existantes pour les 1 200 à 1 300 ascenseurs que nous gérons est importante. Nous tentons de réduire ce risque d’hétérogénéité en négociant globalement les contrats avec les prestataires depuis le siège du groupe.

CTB : Le télérelevage des compteurs permet-il d’affiner votre politique de maîtrise des charges et de responsabilisation des locataires ?

M. B. : Les compteurs EDF et GDF sont extérieurs aux logements, la facturation des consommations est faite directement à chaque locataire et ne concerne pas notre société. Le télérelevage des compteurs EDF est en place depuis trois ans et celui des compteurs gaz est en cours d’installation au cas par cas. Quant à la question de l’eau, c’est le poste le plus important des charges locatives. La prestation du concessionnaire s’arrête au compteur divisionnaire situé au pied de l’immeuble, le reste est sous la responsabilité du gérant. Depuis 1993, chaque logement que nous gérons dispose d’un compteur installé dans la gaine palière. Nous passons des contrats de location maintenance avec un prestataire qui opère deux relevés par an suivi d’un quittancement effectué par nos équipes de gérance. Cela n’est pas satisfaisant mais reste la solution la plus économique. Intellectuellement, le télérelevage est la meil­leure solution dans le cadre d’une politique de maîtrise des charges, mais son coût est beaucoup trop élevé. Le coût du compteur passe de 12,20 euros à 24,40 euros et le télérelevage ne permet pas l’émission de facture au nom du fournisseur : le prestataire doit donc établir une facturation à son nom et cela a un prix. Nous avons tenté d’obtenir un quittancement direct auprès de Vivendi ou de la Lyonnaise des eaux, mais le surcoût réclamé de 30,50 euros par logement ne nous permet pas de nous engager dans cette voie. Cette question est encore plus importante pour la gérance d’immeubles anciens dans lesquels il faut installer plusieurs compteurs par appartement. Aujourd’hui, il peut paraître anachronique que la solution de relevage manuel des consommations soit plus économique que le télérelevage à distance.

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